Быстрая обработка клиентских обращений – залог успеха сервисного или контакт центра. Задача современных HelpDesk систем максимально автоматизировать процедуру квалификации и направление новых заявок. Также, создание и управление очередями, омниканальные коммуникации (телефон, мессенджеры, e-mail, sms) будут несомненным плюсом при выборе HelpDesk для бизнеса.
Портал самообслуживания
Создайте для своих клиентов возможность самостоятельно регистрировать свои обращения, отслеживать стадию обработки и оставлять отзывы о работе центра. Данная схема работы особенно актуальна для крупных компаний, клиенты которой не любят ожидать соединения с оператором или слушать множество пунктов меню автоответчика. Также, на портале самообслуживания менеджеры могут публиковать актуальные новости компании, ответы на часто задаваемые вопросы и прочую полезную информацию.
Интерфейс портала самообслуживания в системе bpm’online service:
Следующая область использования портала – регистрация внутренних обращений для сотрудников крупной компании. В больших компаниях поток обращений насчитывает десятки в день, записывать их или вносить в таблицы непрактично. Например, заявки на ремонт техники, закупку расходных материалов, установку дополнительного оборудования или программного обеспечения и другие варианты, связанные с бесперебойной работы структурных подразделений бизнеса.
Организация работы контакт-центра
Одно из ключевых звеньев в работе с обращениями – менеджер контакт центра. Функциональный интерфейс и мощные технологические решения дают возможность обрабатывать максимальное количество заявок в единицу времени.
Преимущества использования CRM для работы контакт-центра:
- Единое окно работы оператора – очередь заявок, маршрут обращений, переадресация заявок между сотрудниками, показатели работы оператора;
- Настройка очередей – создание и настройка в зависимости от выставленных приоритетов. Статическая очередь по заданным параметрам и динамические на основе фильтров. Настройка системы позволяет скрывать от операторов детали заявки в очереди до принятия её в работу. Супервайзер может удалять или редактировать очереди, основывая на загруженности операторов.
- Управление обращениями – автоматическая регистрация, разделение заявок на категории. Машинное обучение позволяет системе анализировать текст входящего обращения, квалифицировать его и направлять к компетентному сотруднику. Также, для каждого обращения устанавливаются временные рамки реакции.
- Каталог сервисов и база знаний – детальная база данных со списком сервисов компании, стоимостью и сроками решения типа заявки даст возможность озвучить клиенту актуальную стоимость, не осуществляя поиск в различных источниках и справочниках.
- Управление сервисными договорами – регистрация в системе всех типов сервисных договоров для реализации различных уровней обслуживания. Организация взаимодействия с потребителями услуг (тип договоров SLA), между подразделениями служб HelpDesk (тип OLA) и внешними провайдерами (тип UC). Функции просмотра и редактирования договоров, история взаимодействий и многое другое в системе bpm’online service.
- Управление бизнес-процессами – эксклюзивная технология системы bpm’online service, создание и настройка процессов для автоматизации работы. Автоматизируйте рутинные процессы – регистрация нового обращения, визирование документов, выполнение поручений. Внедрение данной технологии позволит обеспечить высокую эффективность в управление компанией.
HelpDesk система – вывод
Внедряя данный тип систем в работу контакт или сервисного центра Вы гарантированно повышаете скорость обработки входящих обращений, создаёте новые возможности для управления бизнесом. Также, важнейшим фактором считается повышение лояльность постоянных клиентов к компании, так как скорость решения их заявок возрастает в несколько раз.
Для старта использования системы не требуется собственной ИТ инфраструктуры, Вы может использовать систему используя WEB-браузер. Первичную настройку и helpdesk Вам помогут осуществить специалисты компании интегратора.
Материал подготовлен сайтом: https://www.terrasoft.ru/service