Из-за высокой конкуренции и растущих требований клиентов к качеству услуг сервисным компаниям жизненно необходимо перестраивать внутренние процессы, повышать эффективность деятельности и использования ресурсов, сокращать затраты.
В этом им помогают системы FSM — программное обеспечение, позволяющее повысить эффективность управления выездными сотрудниками, оптимизировать работу и улучшить качество обслуживания. В результате использования специализированного ПО компания получает возможность завоевать лояльность клиентов, улучшить финансовые показатели и расширить бизнес.
Особенности систем FSM
Главная особенность сферы сервисного обслуживания — наличие мобильных сотрудников, которые выполняют работы на удаленных объектах и посещают клиентов. Поскольку они постоянно находятся за пределами территории компании, решение задач по организации рабочего процесса и контролю многократно усложняется.
На помощь компаниям в решении этих задач приходя современные цифровые технологии. Системы Field Service Management относятся к узкоспециализированным IT-решениям, которые предназначены для автоматизации выездного сервисного обслуживания. Они позволяют управлять мобильным персоналом и бизнес-процессами на каждом этапе оказания сервисных услуг.
В функции FSM входят:
- Планирование выездного обслуживания. Составление расписаний работы мобильных сотрудников и маршрутов, равномерное распределение нагрузки.
- Управление заказами. Обработка поступающих заявок, распределение их по сотрудникам с учетом профессиональных навыков, местонахождения, обеспеченности ресурсами, отслеживание заказов от создания до завершения.
- Управление договорами с клиентами. Учет договоров, клиентов и объектов, обеспечение соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA).
- Управление сотрудниками. Создание мобильного рабочего места, обеспечение информационной поддержки в режиме реального времени.
- Контроль. Мониторинг местоположений сотрудников, контроль выполнения запланированных работ на объекте.
- Анализ. Предоставление руководству средств для анализа данных и принятия решений.
В чем разница между FSM и HelpDesk
HelpDesk — программы, предназначенные для автоматизации служб технической поддержки. Они позволяют эффективно выстроить процесс управления заявками и ресурсами, если в компании работают только офисные сотрудники. Но они не адаптированы под специфику управления выездным обслуживанием.
Принципы FSM разрабатывались для автоматизации работы компаний с мобильными сотрудниками, которым необходимо не только фиксировать и обрабатывать обращения, но и учитывать множество дополнительных факторов, включая местоположение сотрудника, офиса и оборудования, уровень сложности ремонта или обслуживания, требующий разных компетенций и временных затрат, необходимость обеспечивать персонал расходными материалами, обрабатывать срочные вызовы, не срывая графика регламентных работ и т.д.
Узкоспециализированные системы адаптированы для решения всех этих задач. Они делают работу мобильных специалистов более прозрачной и удобной, ускоряют выполнение заявок, помогают повысить качество работ и уровень сервиса.
Каким компаниям выгодно внедрение FSM
В современных условиях использование систем автоматизации выездного обслуживания становится необходимостью для всех компаний, чья деятельность предусматривает наличие мобильного персонала. В частности, системы FSM будут полезны организациям, которые занимаются:
- Обслуживанием оборудования, устройств, спецтехники и инженерных систем. Это телекоммуникационные компании, дилеры медицинского, холодильного и другого оборудования, управляющие организации сферы ЖКХ, компании, обслуживающие торговые аппараты и т.д.
- Оказанием услуг на выезде. К этой категории относятся клининговые, курьерские, медицинские, транспортные и другие компании.
- Производством продукции. Добывающие, перерабатывающие и производственные предприятия имеют целый комплекс оборудования, от работоспособности которого зависит производственная деятельность.
Преимущества внедрения FSM
FSM-системы помогают сервисным компаниям:
- Повысить эффективность. При использовании системы внутренние процессы становятся прозрачными, снижается риск ошибок, связанных с человеческим фактором. Бизнес становится более эффективным за счет планирования, основанного на принципах оптимизации, автоматизации рутинных процессов и четкой системы контроля.
- Снизить затраты. Сокращение издержек происходит за счет экономии рабочего времени, трудозатрат, материальных ресурсов, а также повышения уровня трудовой дисциплины.
- Повысить удовлетворенность клиентов. Компания становится более гибкой, получая возможность подстраивать работу под запросы клиентов, быстро закрывать их потребности и повышать качество услуг.
Компоненты FSM
Система СНАРЯД | FSM — российская разработка, основанная на технологиях искусственного интеллекта, которая входит в реестр отечественного ПО. Решение включает следующие компоненты:
- Офисную часть. Эта часть предназначена для руководителей, диспетчеров и других офисных сотрудников, которые управляют процессом и контролируют мобильный персонал.
- Мобильное приложение. Это мобильное рабочее место для выездных сотрудников, благодаря которому они получают все необходимые данные о клиентах, объектах, заказах и обмениваются информацией с офисом.
- Личный кабинет клиента. В этой части системы клиенты могут формировать заявки без обращения к диспетчеру и отслеживать их выполнение в реальном времени.
- Личный кабинет подрядчика. Если компания пользуется услугами сторонних организаций для выполнения сервисных работ, этот инструмент упростит взаимодействие.
Подробнее о функционале системы СНАРЯД | FSM можно узнать на сайте snrd.ru.
Загрузка...